Télévente rétention

La CGT a adressé un courriel à la direction concernant les équipes de la rétention

Bonjour,

Nous recevons, ces derniers jours, de très nombreuses sollicitations de salariés des sites de Bordeaux, Lille et Boulogne, à propos des critères de la Stim en cours dans les équipes télévente de la Rétention. L’inquiétude est réelle, et concerne principalement les deux points suivants : • Le seuil de 50% pour le déclenchement des primes à 100%. Cette performance semble inatteignable à tous , même pour les plus performants. Ces derniers expriment n’avoir jamais atteint de tels niveaux sur une telle période.

Ce sentiment d’impuissance est amplifié par le fait de ne pas disposer de leviers conséquents pour retenir les clients ; la possibilité d’offrir un mois gratuit paraiît ainsi dérisoire. • L’obligation de suivre la « Demco ». Le principe de la démarche commerciale n’est pas remis en cause. Si chacun aspire, dans un monde idéal, à suivre cette démarche, la réalité du terrain, elle, est toute autre. Cela est dû à la typologie des clients à retenir. Face à des clients, parfois exaspérés par la qualité de nos services, il est bien ardu de suivre un guide de négociation absolu. Il faut souvent emprunter des chemins détournés, imposés par la situation, pour parvenir à la rétention, finalité de la mission. La plupart des télévendeurs pense qu’il sera très aisé de trouver quatre négociations sans Demco dans la masse des enregistrements, avec pour conséquence le non-paiement des primes. Cette analyse pouvant être, hélas, menée dans la plus pure subjectivité. Ainsi, les salariés sont convaincus par avance qu’ils ne toucheront pas les primes. Il nous apparaît très important de vous alerter sur la démotivation qui pourrait s’installer ; et de vous inviter à une réflexion pour la modification des critères. A nos yeux, un challenge peut être difficile, mais ne doit pas être, a priori : soit impossible à atteindre pour le plus grand nombre ; soit remis en question potentiellement à chaque seconde.

Est-il à ce titre besoin de rappeler que "l’employeur doit permettre au salarié la meilleure exécution possible du contrat sans nuire à celui-ci" ? Nous restons à votre disposition pour discuter de ces sujets.

Nous devrions recevoir une réponse semaine prochaine, à suivre....