Lettre ouverte à la direction sur les conditions de travail des services client

Depuis près d’un an, le service client subit des conditions de travail dégradées qui perdurent et ne font l’objet d’aucune mesure corrective de la part de la direction. Le licenciement en masse de responsables de relation client, sans anticipation, ni mesures préventives adaptées, orchestré par la direction avec les fermetures des agences secondaires ainsi que celles de Toulouse et Marseille, a totalement désorganisé le service qui se retrouve débordé et victime d’une organisation de travail pathogène qui induit un risque fort sur les salariés.

Constats :

  • Une surcharge de travail découlant du manque évident de salariés pour effectuer les missions demandées

  • Des objectifs visant un degré d’exigence au travail en matière de qualité et de délais jugé difficilement atteignable

  • Une désorganisation liée à des injonctions et directives fluctuantes, parfois contradictoires

  • Une charge émotionnelle amplifiée, liée à la hausse des échanges conflictuels avec les clients souvent rappelés avec un retard de plusieurs mois, engagement de délai envers les clients non respectés (parfois plus de 72H pour une mise à jour simple)

  • Une difficulté à effectuer les tâches face au déficit de formation et à l’utilisation d’outils obsolètes, trop nombreux, et pas adaptés, difficultés de discerner les bugs des déficiences d’outils

  • Des process pas clairement définis, trop de cas particuliers

  • Un manque de considération/reconnaissance au regard des communications lacunaires qui sont délivrées, plaçant les RRC dans une insécurité multiple (ex : délocalisation d’une partie des compétences du service client à l’étranger, précipitation et plantage de l’ouverture de l’espace client, mise en place autoritaire du plan QS T1 modifiant de façon importante l’organisation du travail, l’ajout du traitement des appels de la boutique en ligne sans communication au préalable…)

  • Les commerciaux n’étant pas informés des retards de traitement sont sollicités par les clients et sont amenés à faire de nouvelles requêtes et se plaindre à leur tour

Nous ne pouvons que constater, avec regret, que les mesures censées stopper l’hémorragie, comme le prétendait le plan d’action QS T1 imposé, ne résolvent aucunement les problématiques, voire désorganisent et affaiblissent encore plus le service :

  • Les requêtes à traiter restent à seuil trop élevé (semaine du 11 juin: 7800 requêtes client)

  • Les dossiers réclamations stagnent voire augmentent malgré l’opération DR en place depuis le 1er mars (1184 DR au 15 avril et 1465 DR au 11 juin)

  • Le temps d’appel (6h30/jour- 4j/semaine) est épuisant,

  • La relation avec les clients devient de plus en plus conflictuelle au vu du retard pris pour leur répondre (jusqu’à 2-3 mois de retard après la réception de la demande client),

  • Les performances des nouvelles équipes de Braga ne sont pas homogènes et peuvent entraîner un mécontentement client nécessitant une reprise en main par les services clients Solocal (effet boomerang)

  • Des reportings supplémentaires sont demandés, sans en connaitre la réelle utilité et l’utilisation qui en sera faite,

  • Les outils sont de plus en plus souvent en panne, et restent indéniablement lourds et chronophages…

Au bout de 5 mois, cette organisation de travail, qui ne devait être qu’un test, perdure sans prémices d’une quelconque amélioration et plonge les salariés dans un épuisement professionnel entraînant des risques psychosociaux (fatigue, pleurs, angoisse, trouble du sommeil…). Dernièrement, la mise en place subite, à partir du 9 mai, de la nouvelle mission confiée au service « front » est un écueil supplémentaire pour cette population déjà fortement éprouvée. Une fois de plus, ce sont les salariés qui ont découvert des appels entrants clients de « la boutique en ligne », sans aucune communication en amont. Les responsables de relation client n’ont pas été formés, ni équipés (défaut du logiciel) pour cette nouvelle tâche et se retrouvent régulièrement sans réponse à apporter aux clients qui leur font part de leur fort mécontentement. Lassés de n’être aux yeux de l’entreprise qu’une variable d’ajustement et de subir les dysfonctionnements de l’organisation du travail mise en place par l’entreprise, les salariés des services clients vous font part de leur ressenti par le biais de cette lettre ouverte.

Voici quelques verbatim qui décrivent le quotidien du service client:

« Tous les jours nous avons des clients au téléphone qui disent, " vous n'avez pas honte de vous ?’’ Ou"dès que je vois le logo Solocal, j'ai envie de vomir» c’est vraiment compliqué »

"On me demande désormais de venir à 8h30 non pas pour assurer une permanence téléphonique comme prévu mais pour faire un peu de demandes clients qui datent de janvier 2019, qui sont passées entre les mains de plusieurs personnes en interne, sans que de réponses soient apportées au client. C'est complètement aberrant et nos clients nous comparent désormais aux services clients des opérateurs téléphoniques qu'ils vilipendent en termes d'efficacité et de chaleur humaine".

« On n'entend que " vous êtes des incapables" je n'en peux plus »

« Les clients sont mécontents des délais de réponses mais également des délais de mise en ligne suite aux modifications »

« On nous a rajouté des appels de la boutique en ligne sans être correctement formé. Les outils continuent à se multiplier. On continue de nous enfoncer (cela ne concerne pas nos managers d'équipe qui subissent également sans dire un mot). On n'est plus au point. Chacun pense bien faire dans son traitement. On n'y arrive plus. On est à bout de tous ces process qui changent à chaque réunion. »

« De plus la hotline des commerciaux est effectuée par des personnes de SOMS qui ne peuvent pas répondre. Certains commerciaux appellent en désespoir chez les sensibles car chez SOMS la réponse qui leur est faite est « essayer de rappeler une RRC, nous ne savons pas vous répondre »

« Les RRC sont confrontés chaque jour à un stress de plus en plus important dû à :

  • Un grave déficit en formation sur les nouveaux produits, les nouvelles offres. Ils ont droit à une heure de formation en ligne par semaine mais de qui se moque -t’on ? Comment peut -on appeler formation des modules récitatifs où il n'y a pas de possibilité de poser des questions, creuser les points complexes ? Sans parler du fait qu'en une heure, il n'est décemment pas possible de s'approprier toutes les informations utiles au bon exercice de leur métier.

  • Le stress est dû également au fait que suite au stock abyssal de requêtes, le RRC doit traiter des demandes qui ont parfois plus de cent jours, subissant alors la colère des clients, perdant toute crédibilité et par la même toute estime d'eux-mêmes. »

« Ça me plombe de voir que depuis janvier rien n'a changé »

« Il est stressant de devoir appeler des clients qui ont fait une demande en février »

« On nous parle de simplification or on ne cesse de nous donner des outils supplémentaires, on nous parle de spécialisations mais rien arrive, on met en place de nouvelles offres qui dysfonctionnent, les outils dysfonctionnent également, on ne nous forme plus correctement, pire on ne nous informe même plus ! Exemple avec les appels entrants de la boutique en ligne, quand l'entreprise ne nous informe pas et ne nous forme pas en amont, ce sont nos clients qui subissent et un peu de considération ferait tellement du bien. »

"Nous sommes confrontés à une Direction sourde à la réalité du travail comme jamais cela s'est produit à Pages Jaunes et je sais de quoi je parle après (…) ans d'ancienneté ! J'ai été admonestée de façon brutale car je remontais les dysfonctionnements relatés par nos clients tout en proposant des solutions constructives. On m'a dit que c'était des propos anxiogènes ce dont j'ai convenu, car c'est notre réalité du travail au quotidien et en plus, c'est au téléphone, plutôt sous une forme colérique le plus souvent que nous la récupérons de nos clients".

"Notre responsable est devenu un gestionnaire, un transmetteur des directives, plus aucune forme de latitude décisionnelle, il doit souffrir aussi, je le vois car je le connais bien. C'est compliqué, voire impossible de le préserver et de faire à l'envers mon travail. Il communique par mail et encore de visu par réunion toutes les semaines où les informations redescendent sans tenir compte de tous les dysfonctionnements déjà constatés"

« Je suis au plus mal dans mon travail, je viens à reculons, je n'aime plus ce que je fais, ça n'a plus de sens »

" Nous avons un directeur de la relation client, et plus largement, une Direction, qui nous méprise car elle ne prend plus la peine de nous informer en amont des changements d'organisation du travail : nous avons récupéré des appels du canal "Boutique en Ligne" sans être prévenu, des appels pour la comptabilité de plus en plus souvent, nous en sommes maintenant à récupérer des appels de particuliers alors que nous sommes un service commercial expérimenté et avec un savoir-faire indéniable. C'est un gâchis humain pour nous, dans nos postes, et pour nos clients."

« Je ne sais plus ce qu'est mon métier »

"Nous n'avons plus de formations en présentiels de qualité sur des outils et des offres qui se multiplient. Nous devrions tout connaître alors que nous ne sommes plus formés du tout et je ne parle même pas de formations plus axées sur le savoir-être, sur comment gérer les émotions de nos clients auxquelles nous devons répondre. C'est très dur de se préserver désormais avec des offres qui ne paraissent pas conformément à leurs promesses, avec des outils informatiques pour lesquels nous avons au moins un message de dysfonctionnement quotidien. Nous avons des collègues qui craquent en ligne avec nos clients ou après avoir raccroché. Quid de la responsabilité de notre employeur ? N'a-t-il pas une obligation de moyens et de résultats sur notre santé physique et psychique ?"

« Pas de motivation, c'est compliqué »

« On n'assure plus la satisfaction des clients : les clients nous haïssent. Les objectifs sont irréalisables dans ces conditions. L'énergie n'est plus là pour le travail et la vie de famille a pris un sacré coup dur. Combien de temps cela va-t-il encore durer ? »

« De plus en plus de dysfonctionnements, on fait des requêtes files sans réponse, c'est usant»

« Nous sommes épuisés de devoir travailler avec des outils qui ne fonctionnent pas et de devoir toujours tout contrôler pour satisfaire au mieux nos clients »

« Pages Jaunes envisage-t-elle le versement d’une prime exceptionnelle pour nous rebooster ? »

" Il n'y a plus aucun sens dans le travail que j'exécute au quotidien : on me demande toujours plus, dans une pression temporelle importante, avec des files de demandes (dîtes "requêtes") qui ne finissent jamais. On nous parle d'un stock de 10000 requêtes depuis la fin d'année qui ne diminue pratiquement pas. Nous en sommes à traiter des requêtes qui datent de plusieurs mois, qui n'ont plus aucun sens, sur lesquelles nous ne pouvons pas décemment rappeler nos clients sans être pris pour des "rigolos", surtout pour une entreprise digitale qui se targue de tout faire vite et bien sur le net. En parallèle, pour la première fois, les services clients en France seront fermés au mois d'août pour une semaine. Quelle est la cohérence pour diminuer ce stock car pendant ce temps-là, d'autres requêtes se créent..."

« C’est une désorganisation, on est démoralisé »

« L'entreprise ne mise que sur la QS mais à quoi sert une bonne QS si les demandes de nos clients ne sont pas ou mal traitées ? Nos clients sont de plus en plus insatisfaits et c'est nous qui subissons quotidiennement leurs insatisfactions. Pas de soutien du côté de la hiérarchie, sujet tabou. C'est pesant et angoissant d'entendre tous ces clients qui menacent de nous quitter ! Et de plus en plus le font. Malheureusement… »

« On nous dit que tout va bien alors que tout va mal »

"Aucun retour d'enquête interne sur le climat social alors que nous avons été sollicités pour la compléter, aucune augmentation salariale depuis des années, aucune formation correcte (pour mémoire, on nous promet une formation en présentiel sur un outil depuis le début de l'année et ce n'est toujours pas effectif), notre Direction n'est pas crédible et se montre plutôt goguenarde dans des vidéos tous les mois, comme si tout allait bien dans le meilleur des mondes. C'est très violent, voire obscène, mais je n'ai pas envie d'être schizophrène".

« On a un métier de merde »

"Je me sens inutile, un pion dans ce service à qui on ne s'adresse que pour parler de traiter des requêtes. On me demande d'avoir une posture professionnelle d'engagement mais en fait, je ne peux pas faire autrement que d'être désengagée avec des outils et des offres qui dysfonctionnent, pour lesquelles la sous-traitance intervient rapidement et sans engagement. Nos clients rappellent car rien n'est fait ou partiellement faits. On leur raconte même des histoires faute de connaissances, d'expériences et de formation. C'est la mode des zombies et j'ai l'impression de l'être dans mon travail, complètement désincarnée ! Et j'ai intérêt à l'être si je ne veux pas passer par la fenêtre !"

« Incertitude sur l'avenir suite au PSE, à la formation des RRC niveau 1 ((A quand leur formation pour le niveau 2 qui poussera vers la sortie les RRC actuels ?), à l'évolution du poste vers des spécialisations qui génère beaucoup de questions. Quel genre de spécialisation ? Que se passera-t-il pour les RRC qui ne rentreront pas dans les cases ? »

« J'ai des insomnies, on est submergé, on en a de tous les côtés, c'est épuisant »

« On vient maintenant au travail avec la boule au ventre. On est surchargé de travail. On se fait incendier par téléphone tous les jours à cause du délai de traitement. Les clients réitèrent et réitèrent leurs demandes »

« Nous constatons de plus en plus d’arrêts maladie au sein du service client et nous ne pouvons pas nous faire à toutes ces absences. Résultat c’est nous qui trinquons. La Solution de Pj (Webhelp) n’est pas des plus satisfaisant dans la mesure où ils déposent des requêtes que nous devons par la suite traiter »

"Je me sens épuisée émotionnellement car je ressens un sentiment d'impuissance face à cette situation de travail devenue incompréhensible : on fait appel à de la sous-traitance qui coûte moins chère, qui traite rapidement des demandes simples tandis qu'elle crée des requêtes pour des demandes dîtes plus « complexes », c’est un puits sans fond ! Je n'ai rien contre mes collègues des autres pays qui font ce qui peuvent avec un salaire de misère mais nous devrions assurer un service client de qualité vu notre expérience, ce qu'on nous a promis en début d'année et c'est l'inverse qui se produit. Et encore, certains de mes collègues hors territoire se montrent très désagréables avec certains clients, cela arrive de plus en plus souvent, ce sont nos clients qui nous le disent en étant évidemment outrés d'être traités de la sorte. Il semble que la Direction veuille plus d'arrêt maladie, plus de syndrome d'épuisement professionnel, plus de licenciements..."

Quel avenir pour les RRC en France ? Cette interrogation devient de plus en plus anxiogène... Difficile de comprendre ce que souhaite réellement la direction.

« Nous sommes inquiets pour l’avenir de nos postes quand on voit le développement de Webhelp à Braga »

"Nous essayons de nous soutenir entre collègues mais nous sommes toutes et tous fatigués, désabusés de ce non-respect en tant que salariés, de n'avoir pas de réponses constructives à nos questions quand nous en posons. Nous sommes désormais disqualifiés si nous parlons de la réalité de nos clients. Certaines d'entre nous ont demandé une rupture conventionnelle mais la Direction ne veut pas et préfère sans doute que nous partions comme des malpropres après des années d'ancienneté. Nous entendons que des collègues sont licenciés pour désorganisation de services et sans même être présents (voir aptes) à être présent à leur entretien préalable de licenciement. C'est vraiment un climat délétère dans lequel nous tenons jour après jour mais pour combien de temps encore ?"

A date, et malgré les différentes alertes portées par les représentants du personnel (CE, IC CHSCT, CHSCT, DP), nous déplorons qu’aucune réponse concrète, ni solution avérée, n’aient été apportées. A nouveau, nous alertons la direction sur l’importance de la qualité et les conditions de travail du service client, véritable pierre angulaire de toute entreprise commerciale. Malgré leur surcharge de travail délirante, les RRC font preuve d’une patience et d’un professionnalisme exemplaires en cherchant toujours à apporter des réponses. Chaque jour, ce service est en contact direct avec nos clients et représente la vitrine de notre entreprise. Les conditions de travail de ce service sont primordiales pour une bonne relation client et pour que nos clients cessent de subir les conséquences négatives des choix stratégiques et d’organisation. Il en va de la pérennité de l’entreprise. Nous espérons que ces remontées seront observées avec la considération qu’il se doit. Nous attendons un retour écrit et engageant de la part de la direction annonçant la mise en place de mesures visant à améliorer concrètement les conditions de travail des salariés. Il est important qu’elle leur assure une pérennité d’emploi à la hauteur de leurs compétences et de l’engagement dont ils ont fait preuve durant de nombreuses années, décennies pour certains. Bien entendu, nous savons que de nombreux autres collègues subissent également des conditions de travail difficiles, et nous attendons pour tou.te.s la légitime considération de l’humain dans cette entreprise.

Fabrice Roy DSC CGT 06 42 26 35 36

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